如何做好“神秘顾客”窗口服务检测

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内容简介：“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业，近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考核上。现在国内很多的调研公司都在承做神秘顾客的项目，但水平参差不齐，项目的质量不能得到很好的保证。一般来说，神秘顾客项目的质量取决于是否组建了一个高效的项目组、是否确定了系统准确的考核指标体系、是否有一个合理的操作流程，是否采用了适合的研究分析方法。神秘顾客调查属于观测调研范畴，同时又具有入户访问的一些特点，和普通调查相比有很多的特殊性，要想实现神秘顾客调研项目的研究目标，必须有针对性的进行项目设计与实施。
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