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内容简介：1. 建立可量化的商业目标
有一点非常重要，那就是您究竟想从客户关系管理项目中获得哪些特定的商业利益。这虽然很明显，但很多项目就是因为没有注意到这一“明显的”成功因素失败的。
严谨及明确地定下解决方案要取得什么样的成果: 是要增加每单销售的平均利润？提高客户保留率？降低争取客户所需的成本？还是要提高销售成功率？
客户关系管理解决方案种类众多，都能实现上述所有目标。因此，您必须确定要优先解决哪一问题，然后以此为依据选择客户关系管理技术。Telstra是澳大利亚通信领域里的先锋企业，曾把客户关系管理解决方案向2,100多位用户进行了部署。该公司负责非直销渠道的执行总监Peter Frueh说：“用电子商务应用能做的事非常多。关键是认清哪种应用对您的企业最重要。”
2. 协调商业和IT运作
虽然客户关系管理由技术驱动，但它本身并不属于技术范畴。客户关系管理的目标是改善面向客户的商业流程，技术只是实现这一目标的手段。
在成功的客户关系管理项目中，系统的设计和实施职责由公司赞助商和技术人员共同承担。Marriott International公司曾经向数千用户部署了客户关系管理应用。该公司坚持认为应该采用这种双责任方法，为的是能够确保技术创新和公司目标保持协调一致。这就像Marriott公司负责宿主系统的高级副总裁Mike Dalton所说的，“对于每个项目，我们都既有商业项目经理，又有系统项目经理。这样可以确保我们做出的决定无论是从商业的角度，还是从技术的角度考虑，都是恰当可行的。”

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